Verkkokaupan asiakaskokemus mobiilissa: Viisi kohtaa vaikuttaa ja vakuuttaa

Verkkokaupan kehityksessä on erityisen tärkeää huomioida asiakaskokemus kokonaisvaltaisesti. Asiakkaan luottamus on helppo menettää jo ensimmäisellä sivuvierailulla, ja senkin jälkeen monessa asiassa voi vielä mennä pieleen. 

Mobiililaitteella verkkokauppaasi saapuu esimerkiksi tällaisia henkilöitä ja heille kaikille on taattava hyvä asiakaskokemus ensi hetkestä alkaen. 

• Hajamielisesti Instagramia selaileva vierailija, joka on nähnyt kiinnostavan tuotteen mainoksessasi.
• Impulsiivinen ostoksien tekijä, joka näki mainoksen alennusmyynneistä tekemässään Google-haussa huomattuaan tarvitsevansa uuden X:n.
• Uskollinen asiakkaasi, joka on juuri käyttänyt tuotteensa loppuun ja tarvitsee uuden.

Verkkokaupassa tärkeää ei ole pelkästään brändin mukainen luottamusta rakentava ilme vaan myös toimivuus. Käyttäjä haluaa löytää etsimänsä helposti eri kategorioiden, rajausten ja järjestysten kautta. On tärkeää, että rajaukset on toteutettu asianmukaisesti ja että ne toimivat moitteetta tarjoten asiakkaalle juuri sitä, mitä hän haluaa ostaa.

Erityisesti mobiililaitteilla selatessa huonosti optimoitu verkkosivu saa vierailijan lähtemään nopeasti. Mainontaa ei siis myöskään kannata tehdä sosiaalisessa mediassa, jos sivusto ei ole optimoitu mobiililaitteille. Saatat herättää kiinnostusta ja jopa ostoaikeita, jotka tyrehtyvät sivustolla vieraillessa, kun se ei skaalaudu kauniisti näytölle tai toimi riittävän helposti. Ostoksen toteuttaminen jääkin siihen ja voit vain toivoa, että vierailija on tarpeeksi kiinnostunut kaivamaan läppärin esiin.

Yritä asettua asiakkaasi mielentilaan ja kokeile eri vaihtoehtoja. Saatko haluamasi tuotteet näkymään listauksen ylälaidassa helposti?

Kaikki toimii ja asiakas löytää sivulta mitä haluaa – mutta sitten täytyy klikata tuotetta, tuotteesta klikataan lisää koriin ja se ohjaa uudelleen ostoskoriin ilman paluulinkkiä listaukseen. Emmekö halua asiakkaan lisäävän myös muita tuotteita koriin?

Asiakaskokemukseen liittyy vahvasti helppous ja se, miten vähällä määrällä klikkejä ja sivuavauksia ostos voidaan loppujen lopuksi toteuttaa. Tietokoneella on helppo klikkailla sitä sun tätä, mutta kosketusnäytöllä se saattaa tuntua vaivalloiselta. Ostoskorin ja tuotteiden välillä liikkuminen on myös turhaa. Pahimmassa tapauksessa kori tyhjenee ja tuotteiden kerääminen on aloitettava alusta. 

Kokeile siis verkkokauppaasi mobiililaitteilla ja tunnista verkkokauppasi ongelmat. Älä myöskään unohda valita kauppaasi helpoimpia mahdollisia maksutapoja.

Valitettavan usein unohdetaan, että ostotapahtuman jälkeen asiakas jää odottamaan tuotteen saapumista. On tärkeää, että tilausvahvistukset, lähetystiedot ja kommunikaatio asiakkaan suuntaan toimii ajallaan. Et voi jättää asiakasta arvailemaan onko tilaus vastaanotettu ja milloin sitä voidaan odottaa saapuvaksi. 

Ongelmatilanteissa on aina parempi olla proaktiivinen kuin tarttua asiaan vasta, kun asiakas odotteluun kyllästyneenä laittaa viestiä. Hyvällä prosessilla vältät suuren määrän epämiellyttäviä asiakaskohtaamisia. Mikään ei myöskään harmita asiakasta pahemmin kuin se, että heidän haluamansa tuote ei olekaan enää saatavilla, kun asia ratkeaa. 

Pidäthän siis avoimen keskusteluväylän asiakkaaseen ja huolehdit hänestä myös sen jälkeen, kun rahat ovat jo siirtyneet tilillesi. Näin takaat sen, että asiakas on tyytyväinen palveluun ja palaa ostoksille uudelleen.

Kuten jo mainittukin, verkossa ostotapahtuma ei pääty siihen, kun raha vaihtaa omistajaa. Tavara, tuote tai palvelu on toimitettava lupausten mukaisesti. Plussaa on tietysti, jos vielä onnistut ilahduttamaan asiakasta kauniilla pakkauksella, näytteillä tai muulla lisäarvolla. Näitäkin tärkeämpää on kuitenkin selkeät ja helpot prosessit niin toimituksessa kuin palautuksessa. Mikäli palautus ei ole selkää ja helppoa se saa ostajan miettimään kahdesti ennen ostamista, varsinkin suuremmissa hankinnoissa.

Toimitustavoissa on hyvä tarjota niin edullisempaa kuin nopeampaakin ratkaisua, joita voi molempia seurata mahdollisimman reaaliaikaisesti. 

Ilmainen toimitus tietyn rahasumman ostoissa tietenkin kannustaa täyttämään ostoskoria entisestään.

Myös kotiinkuljetuksen suosio on ollut kasvussa, ja Keski-Euroopassa kotiinkuljetus onkin usein vakio. Suomalaiset puolestaan yhä suosivat pakettien noutoa postista tai automaatista, samalla käyden kaupassa, josta kenties olisi voinut ostaa saman tuotteen. Tässä on syynä niin kotiinkuljetuksen korkea hinta kuin myös se, että useat kokevat sen vaikeaksi aikatauluttaa kotona olemisen toimitusaikana. Paremmalla seurantajärjestelmällä ja tarkemmilla kotiinkuljetus ikkunoilla tämäkin haaste voidaan selättää. Uudemmat logistiikka yritykset kuten Budbee tarjoavat asiakasystävällisiä ratkaisuja.

Mikäli verkkokaupan suosiota halutaan kasvattaa, on tärkeää tehdä toimituksesta yhä helpompaa ja vaivattomampaa.

On yhä tärkeämpää sitouttaa asiakkaita ja kerätä omaa asiakasdataa. Luomalla rekisterin asiakkaista voit tarjota heille yhä henkilökohtaisempaa palvelua ja markkinoida oikeita tuotteita oikeaan aikaan oikeille yleisöille. 

Mene vielä askel eteenpäin ja tarjoa heille mahdollisuus käydä dialogia muiden asiakkaiden sekä oman brändisi kanssa. On selvää, että sosiaalisen median aikakaudella ei enää viestitä asiakkaille vaan keskustellaan heidän kanssaan. Vahvat brändit voivat kerätä uskomatonta kannatusta ja jopa brändirakkautta sosiaalisen median avustuksella. Briteistä lähteviä suuria menestyksiä ovat olleet mm. Gymshark ja Lounge Underwear, jotka ovat brändeinä keränneet itselleen uskottavan kannatuksen nostamalla asiakaskunnan ja heitä kiinnosatavat aiheet keskiöön. Suomessa Kajaanilainen R-Collection on kasvamassa paikalliseksi ylpeyden aiheeksi ja tietokonekauppa Jimms tunnetaan tilausten mukana tulevista Haribo nallekarkeista ilman sen parempaa syytä. 

Mieti vielä mikä tekee sinun verkkokaupastasi erityisen.